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如何回应负面评论

几乎可以保证,借款人有时会对您发表负面评价。许多因素可能导致借款人对交易产生负面感觉:利率可能会发生变化,承销准则可能会发生变化,评估或产权公司的问题可能会破坏其贷款流程。在这种情况下,您的借款人可能决定留下负面评价。感到沮丧和愤怒是可以的,但是尽管这些是自然反应,但它们不会帮助您的品牌,您的金融机构的声誉或您的社交媒体形象。

你该怎么说

回应课堂。大多数市场营销和品牌专家都认为,以适当的方式在线响应负面评论可以最大程度地减少对未来业务的损害,甚至可以使评论者为您或您的贷款机构提供另一个机会。通过迅速回复并在原始评论下方公开发布您的回复,您还可以帮助最大程度地减少其他潜在借款人因审阅者的经验而受到影响的可能性。未来的借款人会看到您关心您的客户,并积极致力于改善您的业务。

请记住:潜在的借款人正在阅读您的评论 以及  负面评价,您的回答将帮助借款人决定选择您还是转到其他贷方。这些交流有可能会变得激烈,特别是如果您认为评论不当,但您必须保持诚恳而不在答辩中保持防御。

有时,仅仅道歉并感谢客户花时间分享他们的问题可能会走很长一段路。例如:

“很抱歉,您觉得您在我们的银行工作不到五星级。请通过lendername@bank.com与我联系。我们很想谈谈您的经历。

我们重视您的业务,并很遗憾您感到失望。我们想详细讨论您的经验,以了解如何改进流程。请通过lendername@bank.com与我们联系。.

响应 所有 正面和负面的评论也是掩盖不良评论的好方法。我们建议不要对每个评论使用相同的回复。即使您不确定实际的人是否离开评论,也要使其个性化。使用他们的评论中的信息来对借款人做出简短而令人愉快的答复。

什么 不应该 you say?

不要采取防御措施,并列出借款人未按时完成交易的所有原因。不要提供个人或私人借款人信息,例如FICO分数。潜在的借款人不在乎为什么那个人没有按时结账,他们只是想放心他们会这么做。

如果您认为审稿人的评论不正确,并且希望公开进行评论,请务必小心,因为这可能会以不专业的方式出现或导致不愉快的交流。如果您选择这种方式,则应谨慎而事实地回应您的情况,而不必分享有关借款人的个人和私人信息。升起,不要过分防御或指责。在专业和礼貌的同时陈述事实。

对于潜在的借款人来说,以下哪项看起来更好:列出烦恼客户错了,或者是人类的,同理心的和道歉的所有原因,同时表明您确实希望让烦恼的客户满意?

管理负面评论的七个步骤

收到负面反馈后,请按照以下步骤操作,以确保您以适当的方式处理评论:

  1. 立即回应。
  2. 要专业而不是防御。
  3. 如果您知道对方是谁,请与该人联系,并直接道歉。 (他们可能愿意取消审核。)
  4. 立即向满意的借款人征询更多意见。
  5. 回应所有评论,而不仅仅是负面评论。这会将负面评论推到页面的下方。
  6. 与您的内部营销团队成员交谈。他们可能想帮助您回答负面评论。
  7. 看看其他贷方对负面评论的反应。大银行拥有庞大的营销团队;注意他们如何处理不良评论。

您应该从评论中拿走什么?

思考一下评论中所说的话。有什么理由吗?您可以在评论中发现模式吗?您能否以不同的方式处理事情或在管理客户的期望方面做得更好?您和您的公司将来如何避免这类评论?

从客户对您的评价中吸取教训是确定可以改进的业务领域的最佳方法之一。您最初可能不会同意借款人的说法,但是如果几次不同的评论又带来了相同的痛点,那么您应该检查您的流程并考虑提高客户满意度的方法。